Главна¤
ЭКСПРЕСС-ПОМОЩЬ!
ОБУЧЕНИЕ
ДИЗАЙН салона
УСЛУГИ
СТАТЬИ
Договоры конфиденциальности и Банковские реквизиты
Контакты
Отзывы


8 ФАКТОРОВ ЦЕПОЧКИ ПРИБЫЛИ

А давайте проведем самодиагностику наших бизнесов? Как говорится – «Предупрежден, значит, вооружен».
Кстати, некоторые из этих параметров можно включить в KPI, если вы используете эту систему оплаты труда.
Итак, пройдемся по «цепочке прибыли» в сервисе. Определим, где «болит», почему и как будем «лечиться».


1.Постоянные клиенты.
- Кто такие для нас «постоянные клиенты»? Тот, кто числится в нашей базе или тот, кто приносит регулярно прибыль? Я люблю использовать для анализа правило Парето 20/80.
Мои верные 20% клиентов приносят 80 % прибыли. Я их знаю в лицо и по именам. А вы с ними знакомы?
- Попробуем определить, сколько новых клиентов пришло, благодаря хорошим отзывам наших приверженцев. Это они оценивают наш имидж на рынке и несут добрые слова в массы.
- какой бюджет выделяется на поддержание постоянных клиентов? Новые рынки – это хорошо. Но всегда помним о тех, кто верен нашему продукту и доверяет нам.
- Если ушел клиент к конкуренту, грустно. Часто мы выясняем – куда он ушел. Лучше бы узнать – почему. Тогда есть шанс сохранить остальных.

2.Удовлетворенность клиентов.
- В каком виде практикуется обратная связь с клиентом? Жалобы, анкеты, баллы удовлетворенности, телефонный опрос, блоги, соцсети и т.д.? Надеюсь, вы открыты для своих клиентов?
- Насколько быстро вы реагируете на отрицательную оценку?

3.Внешняя ценность сервиса.
- Как измерить ценность услуги? Вспомним, что ценность и цена – это разные вещи. Ценность основана на исходных ожиданиях клиента и его восприятии услуги. Она всегда субъективна. Именно поэтому мы максимально подгоняем стандартные услуги к индивидуальным требованиям клиентов.
- Знают ли наши сотрудники  про ожидания клиентов? Иногда хорошо бы побывать «в шкуре» клиента и на себе испытать равнодушие Васи Пупкина или внимание Маши Ивановой.
- Как сократить расстояние между реальностью и ожиданиями клиента? Для клиента, качество услуги – это оценка результата и процесса. Надежность, сроки, профессионализм, сопереживание и тд.

4.Производительность персонала.
- Оценка качества услуг – крайне важный показатель. Но еще важна оценка количества. Количество услуг, клиентов, продаж товаров, соблюдение норм расхода препаратов и т.д. Результативность и эффективность.  Мастер за смену обслужил 10 клиентов по окрашиванию бровей и ресниц. Другой мастер за это же время сделал 3 сложных окрашивания, но использовал расходники намного больше нормы. По результативности лучше второй. А кто более эффективен?

5.Лояльность сотрудников.
- Делаете ли вы специально что-то для лояльности персонала или «как-то само стерпится-слюбится»? Есть ли у них возможность карьерного роста?
- От текучки кадров никто не застрахован. Небольшие вливания новых сотрудников даже полезны. Вы знаете, почему ваши сотрудники уходят?
- В прошлых статьях мы говорили о связи удовлетворенности клиентов и персонала. Вы знаете эту тенденцию в вашем бизнесе?
- Как вы отмечаете заслуги эффективных сотрудников? Можно пройти мимо, можно просто пожать руку, выплатить премию, отметить на собрании, отправить на обучение/отдых и т.д.

6.Внутреннее качество обслуживания.
- Как ваши сотрудники взаимодействуют друг с другом? Иногда, одна смена «дружит против» другой смены. Или против администратора, который честно выполняет указания руководителя, а не идет на поводу персонала. У вас «команда» или каждый сам по себе?
- Есть ли поддержка от руководства?

7.Руководство.
- Как вы руководите, какой стиль управления?
- Чем мотивируете сотрудников – целями и достижениями или страхом?
- Работаете со своими «тараканами» сами или сбрасываете их на сотрудников?
- Вы лидер в своем бизнесе или вами манипулируют сотрудники?

8.Основные показатели.
- Какие общие показатели влияют на прибыль?
- Какие показатели контактного персонала влияют на прибыль?
- Можете ли вы ими управлять?

 

P.S. Понравилась эта статья? Считаешь её ценной? Тогда поделись ссылкой на этот материал со своими друзьями в социальных сетях, пусть другие тоже получают пользу от данного материала.

[назад]
Rambler's Top100
© 2008 Консалтинг салонов красоты/SPA"САЛОН МЕЧТЫ" Ольга Чуватова
Как открыть салон красоты, spa-салон
Тел.: +7 (926) 022-0077,
МОСКВА,


Перепечатка материалов сайта запрещена

www.sugina.ru - разработка сайта