Главна¤
ЭКСПРЕСС-ПОМОЩЬ!
ОБУЧЕНИЕ
ДИЗАЙН салона
УСЛУГИ
СТАТЬИ
Договоры конфиденциальности и Банковские реквизиты
Контакты
Отзывы


ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТОВ

 

Когда мы испытываем в чем-то потребность, у нас появляется мотив предпринять определенные действия, чтобы получить ожидаемое.

 
Ожидания наших клиентов и их личное представление о том, что такое хорошая услуга, вещь очень субъективная.

Один и тот же человек может изменять свои ожидания в зависимости от отрасли, от позиционирования сервисной организации и т.д. 

Согласитесь, ожидания от отеля 5 звезд отличаются от 3-х. Ожидания от СПА-салона отличаются от маникюрного салона в ТЦ.


У нас у всех есть «внутренний» стандарт, основанный на предыдущем опыте. Если опыт был неудачный, то будет трудно его переубедить в обратном.


Ожидания клиентов имеют разные стадии:

1. Верхний порог - желаемый уровень обслуживания.
2. Зона толерантности (нейтральная, зона принятия).
3. Нижний порог - адекватный уровень обслуживания.


«Желаемый уровень» – то, что клиенты в идеале ожидают получить.

Но мы все реалисты и понимаем, что невозможно в услугах обеспечить стабильное качество на 100%.

Поэтому, клиенты допускают внутри себя некий минимальный «порог» своих ожиданий.

Это «адекватный уровень ожиданий» (мы же все адекватно воспринимаем наш сервис). Меньше этого порога – уже неудовлетворенность клиента.

Зона между желаемым уровнем и адекватным называется «зоной толерантности».

Нейтральное принятие реальности. Вроде накормили, покрасили, отремонтировали… А всё остальное, что ожидалось…?

Ну нет, так нет, мы же все понимаем, что мастер заболел или в отпуске, или новенькая девочка на ресепшн.


Ниже этой зоны – клиент недоволен.

Выше (т.е. превышение ожидаемого уровня обслуживания) – клиент в восторге!


Но ведь как нашим клиентам сложно оценить услугу, пока не попробуют её на себе! И ведь не вернёшь её обратно.
И пытаются они оценить какие-то услуги основываясь на своём опыте (еда в ресторане, стрижка в салоне, поход в театр) или на доверии (юридические, консультационные, образовательные услуги).


Думаю, теперь понятно, что «качество услуги» и «удовлетворенность» клиента – это не одно и то же.

Качество – только один из факторов, влияющих на удовлетворенность. 

 


Что дает удовлетворение клиентов для нас, продающих услуги:

1. Лояльность и долговременные отношения;
2. Они источник сарафанного радио;
3. Лояльные клиенты более терпеливы к временному снижению качества;
4. Они менее чувствительны к предложениям конкурентов.


Но высший пилотаж сервисной организации – «восторг» клиентов, т.е. превышение его ожиданий.

Из чего получается «восторг»:

1. Неожиданный для клиента высокий уровень обслуживания.
2. Проявление сильных эмоций (удивление или возбуждение).
3. Наличие позитива (радость, удовольствие, счастье).


Это можно достичь, только вовлекая клиентов в сервисный процесс, полный приятных моментов (например, прекрасный массаж с ритуалами, свечами, ароматами).

 


P.S. Понравилась эта статья? Считаешь её ценной? Тогда поделись ссылкой на этот материал со своими друзьями в социальных сетях, пусть другие тоже получают пользу от данного материала.

[назад]
Rambler's Top100
© 2008 Консалтинг салонов красоты/SPA"САЛОН МЕЧТЫ" Ольга Чуватова
Как открыть салон красоты, spa-салон
Тел.: +7 (926) 022-0077,
МОСКВА,


Перепечатка материалов сайта запрещена

www.sugina.ru - разработка сайта