Главна¤
ЭКСПРЕСС-ПОМОЩЬ!
ОБУЧЕНИЕ
ДИЗАЙН салона
УСЛУГИ
СТАТЬИ
Договоры конфиденциальности и Банковские реквизиты
Контакты
Отзывы


УДЕРЖАНИЕ СОТРУДНИКОВ=УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТОВ


Знаете ли вы прямую зависимость между текучкой кадров и качеством обслуживания клиентов?

Запомните уравнение: УДЕРЖАНИЕ СОТРУДНИКОВ=УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТОВ

Намерение клиентов перейти к конкурентам можно точно предсказать на основании отношения самих работников к качеству их услуг.

И сотрудники относятся к клиентам так же, как руководство относится к ним самим.

Все бизнес-процессы имеют цикличный характер.

- При большой текучке – цикл «несостоятельности»
- При хороших условиях труда, но без мотивации – цикл «посредственности»
- При хорошо построенной системе мотивации персонала и клиентов – цикл «успеха»


Что такое цикл «несостоятельности» при работе с персоналом?

- подбор неквалифицированного персонала на простые «механические» задачи;
- внимание инструкциям, а не качеству;
- маленькая зарплата и минимальные расходы на обучение;
- цикл поддерживает сам себя, так как на место ушедших опять приходят подобные работники;


Что такое цикл «несостоятельности» при работе с клиентами?

- упор на привлечение новых клиентов;
- отсутствие базы постоянных клиентов;

Какие обычные аргументы руководителей таких организаций?

- сегодня нереально найти хороших работников;
- люди не хотят работать;
- поиск хороших сотрудников стоит денег, а мы себе не можем позволить;
- нет смысла обучать персонал, он всё равно уйдет;
- высокая текучка кадров – наша специфика.


Что такое цикл «посредственности»?

В общем-то тоже проблемная стратегия. Часто встречается в организациях, увязнувших в бюрократии.


Что такое цикл «посредственности» при работе с персоналом?

- стандартизация сервиса путем установления консервативных наборов правил;
- слишком точные должностные обязанности;
- повышение зарплаты зависит от стажа работы;
- эффективность персонала оценивается по отсутствию ошибок, а не по достижениям;
- тренинги по изучению правил и техническим аспектам работы;
- хорошие условия труда и зарплата, которые удерживают персонал;
- персонал не востребован на рынке труда из-за ограниченного опыта и навыков;

Что такое цикл «посредственности» при работе с клиентами?

- «непробиваемые» сотрудники («это не входит в мои обязанности»);
- отсутствие «гибкости» в обслуживание и страх персонала отойти от инструкции;
- неудовлетворенность и враждебность клиентов по отношению к таким сотрудникам;
- «грубость на грубость»;
- по возможности, клиенты стараются не иметь дело с такими организациями.


Грубость на грубость. Порочный круг.

Недовольные клиенты жалуются мрачным сотрудникам (и другим клиентам!) на плохое отношение.

Персонал напрягается еще больше и выдает негатив в обратную сторону на клиентов.


Каким же должен быть цикл «успеха», чтобы вырваться из этого порочного круга?

Пришло время познать цикл «успеха».


В чем его особенность и прелесть?

- расширение должностных обязанностей в плане расширения полномочий «контактного» персонала;
- обучение персонала новым навыкам в связи с новыми задачами; научить «гибкости» в принятии решений при непосредственном контакте с клиентами;
- мотивация на самоконтроль качества обслуживания;
- хорошие условия труда и зарплата;
- удовольствие от работы у сотрудников непосредственно передается вашим клиентам;
- постоянные клиенты хотят, чтобы в их любимой сервисной организации долго работали любимые сотрудники. Для клиента – это спокойствие и доверие.
- постоянные клиенты всегда дают больше прибыли, чем «временные»;
- сокращение затрат на привлечение новых клиентов дает возможность потратить свободные деньги на что-нибудь интересное и нужное.


Список можно продолжать бесконечно, так как сейчас есть много вариантов системного повышения качества персонала и качества обслуживания.
Ищите для себя приемлемые форматы.

 
Только всегда помните: ваша личная мотивация  и убеждения порождают соответствующее отношение к персоналу.

А персонал всё это переносит на клиентов. Мы все в одной связке!

 

 

P.S. Понравилась эта статья? Считаешь её ценной? Тогда поделись ссылкой на этот материал со своими друзьями в социальных сетях, пусть другие тоже получают пользу от данного материала.

[назад]
Rambler's Top100
© 2008 Консалтинг салонов красоты/SPA"САЛОН МЕЧТЫ" Ольга Чуватова
Как открыть салон красоты, spa-салон
Тел.: +7 (926) 022-0077,
МОСКВА,


Перепечатка материалов сайта запрещена

www.sugina.ru - разработка сайта